今年3·15 河北省出炉旅游维权宝典

随着大众化、散客化时代的到来，旅游者的需求更加多样化，对旅游市场环境也提出更高的要求。春天旅游旺季即将到来，3月14日，河北省旅游局开展了以“新消法·新权益·新责任”为主题的“3·15河北旅游质监执法在行动”活动，根据我省常见的旅游投诉，河北省旅游局教您出游怎样维权。

行前备3招

首先，选择合法的，信誉好、实力强的旅行社，不要误入“只求价格低，不论服务质量”的怪圈。

影响价格高低的因素很多，包括交通工具类别(飞机、车、船)、住宿等级、餐费标准、景点、行程路线等。一般来说，价格和服务质量是成正比的，河北省旅游局建议，结合旅游质量和价格，充分考虑后选择性价比高的旅行社。

其次，尽量持有效证件亲自到旅行社或者营业部报名，交付费用后索要发票、行程表等，并向保险公司或请旅行社代办、购买旅游者个人意外险。

再次，一定要与旅行社签订正式旅游合同。旅行社提出“自费”和“推荐”的旅游项目，内容、价格应在合同中明示，游客可自愿选择并签字明确后作为合同附件。旅行社不得强迫或者变相强迫游客参加自费项目或者购物，行程计划外的购物，游客有权拒绝参加。另外，合同还应明确违约责任和纠纷处理方式。

据了解，合同中的旅游费，应包括代办证件的费用、交通客票费、餐饮住宿费、游览费(住宿地至游览地交通费、游览的旅游景区首道大门票费等)、接送费、旅游综合服务费、双方约定的其他费用。

途中6锦囊

食：小心食物中毒

旅游者就餐后出现食物中毒，首先应及时告知领队或者导游，迅速送就近医院就诊，并留样检验，向当地卫生监督部门投诉，明确中毒原因和责任归属。若系餐馆就餐引起，领队或导游应代表旅行社为游客向餐馆维权求偿；若游客自己外出就餐引起，则自负责任，旅行社应积极协助游客处理。

购：按合同进购物场所

发现所购物品确为假冒伪劣产品，旅行社有义务为游客退、换、赔。在购物过程中，游客也要慎购价高、品质难鉴定的高档珠宝工艺、电子产品等。

行：怎样对待航班延误

旅游中如发生火车晚点、航班延误或取消等情况，领队或导游应第一时间向游客及旅行社负责人汇报，及时采取有效补救措施，将损失降到最低，并代表游客向铁路和民航维权求偿。游客应配合旅行社完成余下行程，否则因此造成损失扩大，由游客自行负责。

旅游中若发生交通事故，应第一时间报警，游客求偿依据由交警判定。旅行社应为游客向车辆责任部门维权求偿。

游：谨防意外伤害

游客在旅游区一旦遇到意外伤害，如漂流落水，毒虫咬伤、木桥、栈道、台阶裂痕造成损伤等，领队或导游应在第一时间抢救受伤游客，并及时联系景区管理员，为游客维权求偿；若景区管理人员拒不负责，及时向当地旅游质监部门投诉，由其判定责任。

住：防备财物失窃

游客住进客房后发现财物失窃，应迅速联系宾馆总台或值班经理，保护现场并拨打110，联系领队或导游，责任归属根据到场警察侦判确定。若责在宾馆，领队或导游应代表旅行社为游客向宾馆维权求偿；若游客自身保管不慎则责任自负，旅行社有义务协助游客处理因失窃对旅游的影响。

游客在宾馆就餐中、浏览坐车中、购物中等发生财务失窃，可参照上述方法处理。

娱：避开价格欺诈

游客进入娱乐场所消费，首先要看消费项目是否明码标价，然后对不同消费时间段、不同消费产品的价格、质量进行确定。若在消费过程中对价格有异议，可向当地物价监督部门投诉；若人身安全受到威胁，向110求助。

教您咋投诉

首先，发生旅游服务质量纠纷，建议旅游者先与旅行社负责人沟通，争取双方协商解决，不能自行和解的，旅游者可向组团社所在地的旅游质量监督管理所、消费者协会等有关部门投诉或申请调解；协商调解不成或不接受相关部门处理结果的，可选择仲裁或司法途径。

若遇到以下情况，游客可拿起法律武器维权：旅行社不履行合同或协议；旅行社未提供质价相符的旅游服务，或因旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准；旅行社服务未达到国家标准或者行业标准；经营者故意或过失造成游客行李物品破损或丢失；经营者故意或过失给游客人身、财产造成损害；经营者有欺诈行为，损害游客的利益；导游索要小费或私拿回扣；以及其他损害游客合法权益的行为，都可向先关部门投诉、举报。

其次，游客若写投诉信，应如实反映情况，除写明个人信息及投诉请求及事实、理由外，应保留证据，即与事实有关的证明材料，如合同、行程表、机船车票、景点门票、发票、收据等。

记者了解到，旅游质量监督管理所对旅游投诉不收取受理费用，游客请求保护合法权益的投诉时效期间是60天，投诉时效从投诉者知道或应该知道权利被侵害时起算，超时不予处理。

【责任编辑：赵彤】