——旅行社责任保险统保示范项目
石家庄调解处理中心运行札记
石家庄调处中心揭牌仪式
石家庄调处中心揭牌仪式
为有效化解旅游纠纷、矛盾，加快旅游事故案件的处理，维护旅行社与游客的合法权益，促进旅游业的健康、快速、持续发展，自2010 年起，由各级旅游行政管理部门推动、广大旅行社积极参加的旅行社责任保险统保示范项目在全国开始运行。
在国家旅游局、地方旅游行政管理部门和中国保监会的指导和支持下，成立了旅行社责任保险全国调解处理中心和各省城市调解处理中心。2010年9月20日，旅行社责任保险统保示范项目石家庄调解处理中心获得全国调解处理中心批复正式成立，并于2010年10月29日在阳光艾美特酒店隆重举行了石家庄调处中心的接牌仪式，这也是旅行社责任险统保示范项目全国第五家成立的省会城市调处中心，主要负责调查、了解、协调、处理各类旅游事故及纠纷、矛盾，这种追求专业、公平，加强制度化、规范化建设的旅游保险纠纷调解组织，为解决旅行社、游客纠纷、矛盾，维护旅行社及游客的合法权益做出了积极的贡献。
在河北省旅游局、石家庄市旅游局、旅行社协会的正确领导下，在广大旅行社的大力支持下，石家庄调处中心整体运行良好，近两年来得到了旅游行政管理部门、保险监管部门、保险公司、广大旅行社和涉案游客的认可与好评。截止目前，石家庄调处中心共处理石家庄地区旅行社近两年来发生的各类案件169件，已结案件157件，协助旅行社获得保险赔款约1,669,015元，结案率93%，赔付率达105%，除部分案情复杂涉及诉讼、及仍在治疗无法结案外，基本全部通过石家庄调处中心调解、协商得到较好解决。期间成功调解处理了2010年度的9.18京珠高速定州段群死群伤交通事故案、7.4保定野三坡猝死案、9.31北京机场赴欧洲行程延误案件，以及2011年度的3.19山东泰山猝死案、8.25河南八里沟猝死案等诸多疑难、复杂的典型案件，有效地维护了旅游者及旅行社的利益，旅游者与旅行社的保险赔偿纠纷与矛盾得到化解，缓解了旅游行管部门压力，为社会和谐、稳定，为旅游市场繁荣、有序发展做出了贡献。
同时，为了迅速、有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发公共事件，尽可能地为旅游者提供救援和帮助，保护旅游者的生命财产安全，保障石家庄市旅游业的健康、稳定发展，石家庄市旅游局未雨绸缪，积极指导石家庄调处中心参与制定了《石家庄市旅行社突发事件应急预案》，以及时应对和处置石家庄地区旅行社发生责任险统保项目范围内的旅游突发公共事件、重大交通事故。
为全面维护旅行社的权益和游客利益，石家庄调处中心在处理涉旅案件过程中，积极主动的与旅行社、旅游辅助服务者和保险公司进行多方沟通与协商，争取事故妥善解决。为此，坚持做到以下五点：（1）苦练内功，加强服务。加强服务人员对保险专业知识的学习，全面了解和掌握旅游行业的运行与操作，不断提高服务人员的综合素质，进一步调高旅行社与游客的满意度；（2）快速反应，及时跟进。坚持所有接报案件第一时间回访报案人，询问案情，并针对相应的案情提出处理意见、告知相关理赔注意事项；（3）时时跟踪，积极协助。在报案第一时间回访后，调处员会及时根据案件类型分别以电话、QQ、邮件等方式与报案人联系，告之旅行社后期理赔所需的单证资料，为旅行社提供索赔指导，并提供不同阶段的处理意见；（4）坚持涉旅重、特大事故登门服务。协助旅行社、行管部门、保险公司现场查勘调查，慰抚伤者，安抚家属，启动预付、垫付机制，为旅行社解除后顾之忧。（5）反复协调，永不放弃。对于游客索赔主张过高、难以与旅行社达成赔偿协议或保险公司单方拒赔的疑难案件，调处中心本着合法、合规、合情并尊重各方诉讼权的原则，主动与各方多次沟通协调，以化解各方矛盾，在保险范围内达成一次性赔偿协议，使赔案妥善解决。
【责任编辑：赵彤】
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