最近一段时间，境外旅游目的地突发事件频出，欧洲多国持续强降雪，澳大利亚昆士兰州连降暴雨，新西兰发生地震，埃及爆发大规模示威活动……如何维护好在突发事件中游客的权益，成为业内外近期关注的热点。记者从多家旅行社了解到，在境外突发事件中，众多旅行社在保障游客安全的同时，能够做到尽职尽责，最大程度降低游客损失，维护游客的权益。

    中青旅副总裁高志权在接受记者采访时郑重承诺，当旅行地发生自然灾害、骚乱，当国家相关部门提出“谨慎”前往级警示时，对于未出发团队，旅行社会采取全额退款的方式，建议客人改期或改变行程；对于已经出发的在途客人，未发生费用全额退还，超出的费用则由旅游公司承担。此外，对于所有参加中青旅出境旅游团的客人，由于被拒签的原因不能出行的客人，只收取签证费。高志权说，上述承诺适用于中青旅操作的出境参团旅行的客人，并会在合同中注明。

    记者从众信国际旅行社了解到，在近期澳大利亚昆士兰州连降暴雨的时候，凯恩斯市也受到威胁。当时情况紧急，众信国际旅行社总经理冯滨直接电话联系在当地带团的领队，再三叮嘱：“即使买头等舱的票，也要让游客尽快离开凯恩斯，一定要确保游客的安全。”当这些游客平安回国后，给旅行社写来了感谢信，信中说：“我们的领队在机场排了3个小时候，不负众望，买到了最后一趟飞往布里斯班的机票。当我们深夜2点坐上满员的最后一趟航班时，我们所有人都很激动，除了感谢还是感谢。”此外，据众信副总经理路振勤介绍，在国家旅游局提示慎赴埃及旅游时，虽然面临一定的经济损失，但从一切为了游客人身财产安全角度考虑，众信果断作出决定：取消全部赴埃及的旅游团队，包括与埃及的所有连线团队，如迪拜+埃及，南非+埃及，土耳其+埃及等，退还客人全部团费。

    在今年埃及突发事件中，北京五洲行国际旅行社遭到了前所未有的冲击。春节期间北京五洲行国际旅行社即将等待出发的埃及和埃及连线的旅游团队共计70个，人数达到1700多人。北京五洲行国际旅行社市场总监王卫国告诉记者，突如其来的事件给旅行社一个措手不及，该社紧急召开会议，磋商制定各种紧急预案，保障游客安全回国和旅行安全。

    因为第一个43人的团队已经于1月29日在迪拜办理完转机埃及登机手续，前往埃及旅游，总部紧急下达指令，与客人协商，告知埃及的局势，停止下一站埃及旅游活动，转向迪拜一地旅游，同时启动应急预案，调动一切可利用资源紧急办理签证入境事宜，妥善处理旅游接待等活动。1月28日埃及的局势非常动荡，网络以及通讯的中断。此时五洲行处在埃及旅游的团队还有9个团，180多名游客，总部在第一时间通知地接社马上组织在途的游客，立即远离开罗、亚历山大等出事点，及时转运客人前往相对安全的红海地区等待指令。同时，及时终止即将赴埃旅游的团队。当时的形势下，只有2人同意终止行程，其余29人表示可以出行，但是该社还是为确保客人人身不受到伤害，果断采取措施终止全团旅游活动。

    在这次埃及突发事件中，五洲行共有1000多人取消了行程。王卫国说，虽然旅行社承受了重大经济损失，但也最大化地保障了游客的利益。