李任芷，国家旅游局监督管理司司长。1982年进入国家旅游局，先后在计划司、管理司等部门工作、任职，并曾在云南省挂职。2000年起，先后担任国家旅游局质量规范与管理司司长、中国旅游出版社社长、综合司司长等职务。
戴斌，中国旅游研究院院长，北京第二外国语学院硕士研究生导师、华侨大学博士研究生导师。出版《中国国有饭店的转型与变革研究》、《旅行社管理比较研究》等10余部专著、译著和教材。主持国家自然科学基金委员会、国家旅游局、教育部等委托的课题50余项。
对话嘉宾：李任芷 戴斌
主持人：李志庄（中国旅游报社总编辑）刘思敏（中国旅游报社经济编辑部主任）文案整理、文字编辑：沈仲亮张玫
引入平民视角，开展第三方评价
“旅游业发展到现在，对旅游服务质量如何进行评价是摆在我们面前的一个课题。”
“旅游最终还是应该让老百姓高兴，旅游是个高兴的事情。就要关注老百姓怎么想，不是专家和政府机构代表他去想。这是做满意度调查最本质的理念问题。”
中国旅游报：最近，国家旅游局监督管理司和中国旅游研究院联合发布了《2010年第二季度全国游客满意度调查报告》，这个报告又一次引起了巨大的反响。这次是第二季度的，之前还有第一季度的。报告是在什么背景下出台的？你们是从什么时候决定要做这个事的？
李任芷：我觉得首先是这样一个大背景：“十一五”计划提出我国要从旅游大国向旅游强国迈进的目标。“十一五”期间也是稳步提高中国旅游业国际竞争力的关键时期。随着整个社会的经济发展，旅游在整个国民经济当中的地位和作用越来越凸显，而社会经济发展到现在需要旅游拉动内需。
第二个背景就是，旅游业发展到现在，对旅游服务质量如何进行评价是摆在我们面前的一个课题。我们提出满意度调查的想法之前，国内还没有面向全国的进行游客满意度评价的体系。事实上，满意度调查的方式也是目前国内外一些行业通用的做法。这个办法也应该是可行的。
第三个背景是，做这项工作旅游行业也有了一定的基础。像有些省市已经对酒店开展过类似的满意度调查，有了一定基础。
正是在这些背景下，我们从游客的角度，建立了这样一个评价体系，推动我们整个旅游工作。当然这个推动不仅仅是纯粹的、小口径的内容，而应该涉及社会的各个方面，涉及大的旅游环境、旅游服务质量。
戴斌：李司长从大趋势的角度把这个问题说得很清楚。从事学术研究这么多年了，我一直觉得国家旅游局为推动行业发展做了很多工作，包括搞优秀旅游城市评定、饭店星级评定、A级景区评定等等，都很权威。当然，我也一直在思考，这中间似乎缺一点另类的视角。这个视角应该第一是非官方的，第二是非专家的。因为优秀旅游城市评定是典型的官方视角，饭店星级评定是典型的专家视角。但是真正的平民视角是什么？是旅游者的层面。官方的视角肯定是关注宏大的场面。饭店星级评定、优秀旅游城市评定，我也去评过，卫生间、夜晚灯光亮化、可进入性、机场距离等都可以得分。
我想知道普通老百姓会按照这个指标去旅游吗？这个就有点像居家过日子，你回家难道会要夫人盛装出行来迎接你？它不是生活的层面。所以我一直觉得缺一个平民视角，而中国的旅游消费恰恰进入了一个大众化旅游消费时期。
旅游最终还是应该让老百姓高兴，旅游是个高兴的事情。就要关注老百姓怎么想，不是专家和政府机构代表他去想。这是做满意度调查最本质的理念问题。
中国旅游报：实施游客满意度调查这个构想，是研究院还是监管司先提出的？
戴斌：应该说两边都有这个思路。我说过需要有这么一个视角，他们也在找大众化旅游时期的监管工作方式的创新。严格意义上讲，这项工作我们已经开展了两个年度，尽管第一个年度不是完整的。我们从2008年年底开始做这样的工作，2009年年底发布了全年的调查结果，但没有样本城市的排名。
如何应对散客化、大众化时代的旅游发展，在从注重经济到注重民生的产业转型中抓好工作创新，我们研究部门和政府监管部门想到一块了，虽然出发点可能不一样。
当时有了这个想法后，认真沟通了一下，我们很快就起草并上报了工作方案。主管的局领导批准后，就开始干了，我们先做技术性的工作。以前的数据为什么没有发布？因为对技术模型和数据汇总系统还没有把握。例如，不同来源的数据指标怎么进行加工、汇总？权重系数如何确定？都需要摸索。可以说，摸索了一年，才正式完成了指标体系的确立。现在从技术上讲可以说是比较完善的。
李任芷：我们为什么要做这项工作？从根本的角度来说，也是着眼于以人为本的旅游思想。从工作手段上讲，就是寻找新的形势下政府新的监管手段。我认为监管不是目的，监管就是在促进，促进整体运营水平、市场秩序、行业管理水平的提升。对老百姓来说，有利于提高他们的旅游满意度。过去的工作方法不足以应对新形势下的发展需要。在新的时期提出这样的工作方式，既是学术上的创新，也是政府工作的创新。离开政府的支持，这项工作做不下去。在这个过程当中，政府监管部门的充分信任非常重要，不去直接干预结果，这样才能做成广受信任的第三方评价。
